こんにちは、マーケティングデザインでコンテンツ制作を担当している高橋です。今回のブログは、マーケティングデザインのセミナーでゲスト講師にお招きした、契約率アップのセールスコンサルタント・林 佳範様から教えていただいた情報を、皆様にブログでご紹介いたしますね。
林 佳範様は、さまざまなビジネスで「契約率」をアップさせるためのノウハウをそれぞれの施設に合わせてコンサルティングされている方です。
マーケティングデザインのセミナーでは、スポーツクラブやフィットネスクラブに焦点を絞って、取り組みやすい有意義な情報を教えていただきました。
今回は、「アンケートを使って、お客様のセカンド・ウォンツを引き出す方法」をお伝えいたします。
セカンド・ウォンツって何？
セカンド・ウォンツとは、日本語にすると「本当の欲求」という意味です。
スポーツクラブの場合、多くの方が体験してから入会の流れになります。
「ダイエットしたい」が表面上の欲求だとしたら、「ダイエットして洋服を着こなしたい」ですとか「いつまでも山登りができるように健康維持のために体重を管理したい」という本当の欲求が隠れています。
セカンド・ウォンツを聞きだすことは、営業において大切なことの一つとして知られていますが、往々にして、本当の悩みは聞き出せていないことが多々あるのです。
スポーツクラブや習い事教室など、お客様の本当の欲求を知ることが成約率アップにつながっていきますので、これからお客様からセカンド・ウォンツを聞きだす方法をお伝えいたします。
セカンド・ウォンツを聞きだす質問の順序
何かを買ってもらいたい。成約してほしい。と考えたときに、売り方のステップを考えますよね。そのステップはたいてい大きく分けると4つに分けることができます。
ステップ１：イエスになる質問を出す
お客さまにサービスを紹介するそきに、まずはじめに行うのは「必ずイエスと答えられる質問」です。「そんな誰でもイエスとなる情報は分からない！」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、案外、事前に書いてもらっているアンケートに目を通して、読み上げるだけで、イエスになる質問は書いてあるものです。
「アンケートを拝見いたしますね。お客様はダイエットが目的なのですね」と聞けば、「はい」と答えが返ってきますよね（笑）。
ステップ２：イエス or ノー で答えられる質問を出す
次は選択肢の幅を少し広げて、イエスorノーでお返事できる質問を出します。
「スポーツクラブは初めてですか？」という質問がイエスかノーでお返事できる内容となります。
ステップ３：選択して答える質問を出す
次に行うのは、選択肢のある質問です。
「お客様の目的がダイエットでしたら、引き締めたい部分はどこになりますか？ ウエスト、下半身、全体的なボリュームを落とす、など当てはまりませんか？」
ステップ４：考えていただく質問を出す
最後に訊くのは、「どうなりたいか？」と考えていただく質問です。なかなか回答が難しい場合は、選択肢があると答えやすくなるので良いと思いますよ。
ざっくりと大きな質問をするよりは、「そんなこと考えてなかった！」というような選択肢を与えて、新しい気づきを感じてもらうことが大切です。
「ダイエットしてどうなりたいですか？」と質問を投げかけてみてください。
具体的な目的をお話する時間があると、契約する理由が生まれます。
まとめ
林様は「表面的な欲求と、気づいていない欲求に気づかせてあげるのが体験」だとお話してくださいました。しっかりとセカンド・ウォンツを明確化してあげることが大切とのことです。
また、基本的に体験しに来た方は「即日即断」のセールスの型を作ることが、契約率を上げることのポイントだともお話されてました。提供するサービスや施設によって、様々な違いはでてくるかと思いますが、大きな柱として、ススポーツクラブで役立つ情報がお聞きできたかと思います。
ご不明点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。皆様の施設の契約率の向上をお祈りしておりますね！（高橋）
林 佳範さんの著書「１０５人連続契約の秘密」(ダイヤモンド社) はこちらからご覧ください。